Service Desk

Service Desk

Missão:
Agir como um ponto central de contato entre o usuário eo Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como:
Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço .

Atividades e Funções
* Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
* Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
* Prover uma avaliação inicial dos Incidentes
* Monitorar / escalar Incidentes por SLA
* Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço
* Fechar os incidentes com confirmação
* Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições
* Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível
* Prover informações Gerenciais
* Identificar necessidades de treinamento para os Usuários
* Contribuir para identificação de Problemas


Tipos de Centrais

Central de Atendimento (Call Center) - Voltado para grandes volumes de chamados e transações por telefone.

Central de Suporte (Help Desk) - O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também como função, resolver e coordenar incidentes

Central de Serviços (Service Desk) - A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e interfaceando com as requisições de mudanças.


Gerente de Service Desk

Principais responsabilidades:
* Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk
* Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo: Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.
* Recruta e treina a equipe.
* Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)
* Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente registradas.
* Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do tempo acordado nos acordos de nível de serviço.
* Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para
determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis.
* Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário.
* Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.

Sobre HelpDesk é isso, abraço para todos.