Service Desk

Service Desk

Missão:
Agir como um ponto central de contato entre o usuário eo Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e fornecendo interface para outras atividades como:
Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível de Serviço .

Atividades e Funções
* Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
* Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
* Prover uma avaliação inicial dos Incidentes
* Monitorar / escalar Incidentes por SLA
* Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço
* Fechar os incidentes com confirmação
* Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições
* Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível
* Prover informações Gerenciais
* Identificar necessidades de treinamento para os Usuários
* Contribuir para identificação de Problemas


Tipos de Centrais

Central de Atendimento (Call Center) - Voltado para grandes volumes de chamados e transações por telefone.

Central de Suporte (Help Desk) - O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também como função, resolver e coordenar incidentes

Central de Serviços (Service Desk) - A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e interfaceando com as requisições de mudanças.


Gerente de Service Desk

Principais responsabilidades:
* Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk
* Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo: Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço.
* Recruta e treina a equipe.
* Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)
* Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente registradas.
* Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do tempo acordado nos acordos de nível de serviço.
* Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para
determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis.
* Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário.
* Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias.

Sobre HelpDesk é isso, abraço para todos.

Introdução a ITIL V2

ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL é uma série de livros. Assim como o nome já sugere é uma biblioteca (IT Infrastructure Library). Cada um dos livros do ITIL faz parte do framework completo do ITIL. O ITIL na verdade é uma biblioteca de muitos livros. Iremos focar na entrega do serviço e nos livros de Suporte a Serviços e Entrega de Serviços.

Suporte a Serviços e Entrega de Serviços, são considerados o coração do framework.

O Livro Suporte a Serviços descreve como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios.

Este livro cobre os seguintes assuntos:
• Central de Serviços
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento da Configuração
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamento de Liberação

O livro Entrega de Serviços descreve os serviços que o cliente necessita, e o que é necessário para fornecer estes serviços.

Este livro cobre os seguintes assuntos:
• Gerenciamento do Nível de Serviços
• Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da Disponibilidade
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
• Gerenciamento da Segurança (com referência ao livro Gerenciamento da Segurança)

É isso ai, na próxima postagem irei falar sobre a Central de Serviços.

ITIL v2 x ITIL v3?

O interesse das empresas pela metodologia ITIL para gestão de TI cresce proporcionalmente à dúvida com relação à escolha da versão. As organizações mal tomaram conhecimento dos processos e benefícios da versão 2 da ITIL e já se deparam com uma atualização. E agora, qual versão escolher?


Caso planeje implementar, ou já esteja implementando a ITIL em sua organização, é importante levar em consideração a versão 3, que foi lançada oficialmente em maio de 2007. Mas diferente do que muitos podem pensar, a escolha não depende de sua maturidade, mas sim do escopo, tempo e necessidades do seu negócio. Quais processos necessitam ser implementados “à la ITIL”, quanto tempo existe para implementação e que tipos de recursos existem à disposição? Essas são algumas perguntas que devem ser respondidas para uma decisão correta.

Os dez processos e a única função descritos pelos dois livros principais (Entrega de Serviços e Suporte a Serviços) da ITIL estão revisados e incluídos na nova versão, evidentemente com algumas melhorias. A evolução de um modelo de processos da versão 2 para um modelo baseado em serviços da versão 3, traz um conceito de ciclo de vida.

O que é o “ciclo de vida”?

Pense no serviço de TI oferecido por sua empresa, desde sua concepção até sua entrega, como o seu ciclo de vida. Há várias fases e várias pessoas envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho, construção, testes, operação, suporte e melhorias. O conceito de alinhamento da TI com os objetivos do negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 transformou a versão anterior em um modelo com orientações mais relevantes e mais fáceis de usar.

Resumo da ITIL v2

É a versão atualmente aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por dez livros, citados abaixo:

- Suporte a Serviços;
- Entrega de Serviços;
- Planejando para a implementação da gestão de serviços;
- Gestão da Infra-estrutura de TI;
- Perspectivas de Negócio Volumes I e II;
- Gestão de recursos de Software;
- Gestão de Aplicações;
- Gestão de Segurança;
- ITIL – Implementação em pequena escala.

Resumo da ITIL v3

Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco publicações:

- Estratégia de serviços;
- Desenho de serviços;
- Transição de serviços;
- Operação de serviços;
- Melhoria contínua de serviços.

Apesar de aparentar apresentar uma mudança de estrutura em um primeiro momento, todos os processos já definidos em uma aplicação na prática baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos definidos na versão 3.

O que mais incomoda os profissionais envolvidos é a pergunta: O ITIL v3 vai substituir o ITIL v2?

A resposta é SIM. Mas todos os processos, ferramentas, políticas e cultura já assimiladas da ITIL v2 vão facilitar e agilizar a implementação ou migração de uma para uma nova versão posteriormente. Como uma percentagem significativa do ITIL v2 está incluída na nova versão, tudo que já foi colocado em prática será aproveitado.

Então se você já deu inicio a algum tipo de estudo baseado na versão 2, finalize seu projeto antes de pensar em uma migração. Naturalmente, a v3 irá seduzir com as novas oportunidades para melhorar as suas práticas de gestão de serviços, mas é aconselhável ser diligente e certificar-se de que esta transição ocorra com facilidade e com tempo.

Fonte: http://sisnema.com.br

Qual a melhor certificação para o mercado brasileiro, ITIL V2 ou V3?

Dê sua opinião e destaques os pontos principais.

OGC anuncia data final da certificacao em ITIL V2

A OGC considerou os resultados (de uma pesquisa feita pelo itSMF International) juntamente com suas próprias necessidades de manutenção do conjunto de produtos de ITIL, e acordou que:
1. A retirada será baseada no produto, com todas as variações de idioma para qualificações individuais e publicações sendo removidas ao mesmo tempo.
2. A remoção completa da versão 2 será no dia 30 de Junho de 2011. A retirada de produtos específicos será na seguinte ordem:
• V2 Foundation em 30 de Junho de 2010
• V2 Manager em 31 de Agosto de 2010
• V2 Practitioner em 31 de Dezembro de 2010
• Foundation Bridge em 31 de Dezembro de 2010
• Manager Bridge em 30 de Junho de 2011
• Publicações relacionadas a Service Support e Service Delivery serão removidas em 30 de Junho de 2011. Após este período as publicações só poderão ser exibidas como “print on demand” ou em formatos eletrônicos.